AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS: ANÁLISE APLICADA AOS MECANISMOS DE AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS NAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO DO ESTADO DE MINAS GERAIS

Resumo

Advinda da administração pública com foco no cidadão-usuário, a avaliação de satisfação dos usuários com os serviços públicos é um instrumento fundamental para que os governos saibam se a prestação de serviços está alinhada com as demandas dos cidadãos. Caso não esteja, as avaliações podem servir como insumos para a implantação de melhorias contínuas nos processos. O presente trabalho analisou o processo de avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados na UAI Praça Sete. Para esses serviços, atualmente, são disponibilizados três instrumentos de avaliação: presencialmente nos terminais de atendimento das UAIs, no portal mg.gov.br e, no aplicativo MGapp. A metodologia envolveu pesquisa bibliográfica, documental e de campo, por meio de entrevistas semiestruturadas. Foi realizada análise dos três instrumentos de avaliação no que diz respeito aos critérios utilizados, as formas de organização e tratamento das avaliações recebidas, bem como os encaminhamentos advindos de cada mecanismo. Diante desse estudo, conclui-se que, apesar de existirem mecanismos de avaliação de satisfação dos usuários da UAI Praça Sete, esses se mostram pouco eficazes para contribuir com a melhoria efetiva dos serviços públicos.